Угон арендованного автомобиля: порядок действий для проката и арендатора

Инструкция на случай угона должна лежать у клиента в договоре или в сообщении при выдаче. Человек в стрессе не вспомнит, что делать, если ему не дать короткий порядок действий.

1. 1Убедиться, что машину не эвакуировали. Позвонить в службу эвакуации города или по номеру 112. Эвакуация — частая причина «угона», и порядок действий там другой — см. статью об эвакуации арендованной машины.
2. 2Позвонить в полицию по 112 или 102 и сообщить об угоне: место, время, марка, цвет, госномер.
3. 3Сразу сообщить в прокат — по телефону, указанному в договоре, а не только в мессенджер.
4. 4Не уходить с места до приезда наряда, если полиция просит дождаться.
5. 5Сохранить ключи и документы, которые остались у арендатора: их потребует страховая.
6. 6Записать свидетелей и камеры поблизости: магазины, подъезды, парковки.

1. 1Проверить трекер. Где машина сейчас, когда последний раз выходила на связь, двигается ли. Если трекер показывает движение — передайте координаты полиции в реальном времени.
2. 2Не блокировать двигатель в движении. Блокировка допустима только на стоящей машине: остановка на ходу создаёт угрозу аварии, и ответственность может лечь на прокат. Подробнее — в статье о GPS-мониторинге в прокате.
3. 3Позвонить в страховую по КАСКО и зарегистрировать событие. В правилах страхования обычно есть срок уведомления — часто от 24 до 48 часов, — и пропуск этого срока даёт страховщику повод для споров.
4. 4Собрать пакет документов на машину и договор аренды для полиции.
5. 5Зафиксировать хронологию: время звонка клиента, время звонка в полицию, данные трекера.

Угон без цели хищения — ст. 166 УК РФ, кража автомобиля — ст. 158 УК РФ. Для проката разница в квалификации важна меньше, чем сам факт возбуждения дела: страховые выплаты по угону обычно привязаны к постановлению о возбуждении уголовного дела.

Самая частая причина отказов и споров по КАСКО — ключи и документы. Если машину угнали с ключами в замке зажигания или с документами в бардачке, многие правила страхования не признают это страховым случаем или сокращают выплату. Формулировки у страховщиков разные, поэтому перечитайте свой полис до того, как случится угон.

• Выдавайте клиенту один комплект ключей, второй храните в офисе. Число переданных комплектов указывайте в акте.
• Запретите в договоре оставлять в машине ключи и СТС.
• При угоне запросите у клиента ключи сразу, в тот же день: их сдают в страховую вместе с заявлением.
• Если клиент «потерял» ключи, а машину угнали — это повод для особенно тщательной проверки.

По договору аренды транспортного средства без экипажа арендатор обязан поддерживать машину в надлежащем состоянии (ст. 644 ГК РФ) и несёт расходы на её содержание и эксплуатацию (ст. 646 ГК РФ). Ответственность арендатора за утрату машины при угоне зависит от его вины и от условий договора: оставил ли он машину открытой, ключи в салоне, нарушил ли правила хранения, которые были прописаны в договоре.

Поэтому важно прописать в договоре конкретные правила: где можно оставлять машину ночью, что ключи и документы нельзя оставлять в салоне, как быстро клиент должен сообщить об угоне. Абстрактное «арендатор отвечает за сохранность» в споре работает хуже.

Многие прокаты не страхуют полное КАСКО из-за цены. Тогда угон без вины клиента — прямой убыток. Варианты защиты:

• Полис «тоталь + угон». Стоит заметно дешевле полного КАСКО и закрывает как раз самые дорогие события.
• Резерв на счёте. Сумма, которая выдержит потерю одной машины. Как её посчитать — в статье о самостраховании автопарка и в калькуляторе КАСКО или самострахования.
• Противоугонные средства. Трекер со скрытой установкой, второй трекер на автономном питании, механическая блокировка для дорогих машин.
• Правила стоянки. Для премиальных машин — запрет ночной стоянки во дворе, требование охраняемой парковки.

Найденную машину полиция осматривает, а затем возвращает собственнику — прокату. Действия прокату:

1. 1Забрать машину по документам, указанным следователем.
2. 2Составить акт осмотра с фото и видео: повреждения, пробег, топливо, что пропало из салона.
3. 3Сообщить страховой, что машина найдена: если выплата ещё не получена, порядок урегулирования изменится.
4. 4Провести диагностику: после угона нередко меняют замки, снимают оборудование, повреждают электронику.
5. 5Решить вопрос о расчётах с арендатором: аренда за период до угона, франшиза, если это предусмотрено договором.

Шаблон акта осмотра можно сформировать в генераторе акта приёма-передачи и чек-листе осмотра.

Проверке клиентов посвящена статья о проверке арендатора: часть «угонов» на деле оказывается схемой, где арендатор связан с похитителями.

Угон — это не только стоимость машины. Посчитайте весь убыток, чтобы правильно настроить резерв и цены:

• стоимость машины или франшиза по КАСКО;
• потерянная выручка, пока нет замены, — это простой автомобиля;
• аренда подменной машины для брони, которую нельзя отменить;
• время сотрудников на полицию и страховую;
• платежи по лизингу, которые идут, пока страховая рассматривает дело.

Клиент, у которого угнали машину, сам переживает стресс и часто боится, что его заставят платить за весь автомобиль. От тона первых разговоров зависит, будет ли он сотрудничать с полицией и страховой, отдаст ли ключи сразу и даст ли подробные объяснения.

• Начните с поддержки: уточните, всё ли в порядке с ним и пассажирами, где он сейчас, нужна ли помощь с транспортом.
• Объясните порядок действий спокойно и по шагам: полиция, ключи, объяснения, документы.
• Не обещайте заранее, что «страховка всё покроет», и не угрожайте взысканием: ответственность определяется договором и обстоятельствами.
• Договоритесь о встрече в тот же день, чтобы забрать ключи и подписать объяснение о хронологии.
• Зафиксируйте всё письменно: какие комплекты ключей переданы, где стояла машина, когда клиент последний раз её видел.

Сроки уведомления у каждого страховщика свои, поэтому выпишите их из правил в отдельную памятку для менеджеров.