Доставка автомобиля клиенту: как считать стоимость и организовать подачу в аэропорт и отель

Доставка выглядит как одна поездка, но на деле это две поездки и ожидание.

• Время сотрудника на дорогу туда — на арендуемой машине.
• Время на встречу и передачу — осмотр, подписание, инструктаж. Как минимум столько же, сколько при выдаче в офисе.
• Ожидание — задержки рейсов, клиент опаздывает, не может найти место встречи.
• Время на дорогу обратно — на такси, общественном транспорте или второй машине проката.
• Прямые расходы — топливо до места подачи, платная парковка в аэропорту, проезд по платным дорогам, такси для сотрудника.

Самое дорогое здесь — время, особенно обратная дорога, о которой часто забывают. Если подача в аэропорт занимает 40 минут в одну сторону, сотрудник тратит на неё два-три часа с учётом ожидания и возвращения. В высокий сезон это время, которое он мог бы потратить на три выдачи в офисе.

Самая понятная для клиента схема — зоны. Город делится на несколько зон по расстоянию и времени в пути от офиса, у каждой своя цена подачи и возврата.

Цены в таблице не указаны специально: они зависят от вашего города, зарплат и стоимости такси. Посчитайте себестоимость одной подачи для каждой зоны — время сотрудника по его ставке плюс прямые расходы — и добавьте наценку. Если подача получается дорогой, это нормально: клиент платит за то, что ему не нужно ехать в офис.

Подача в аэропорт — самый частый и самый сложный вид доставки.

1. 1Номер рейса в брони. Без него невозможно отслеживать задержки. Попросите клиента указать рейс при бронировании.
2. 2Отслеживание прилёта. Сотрудник выезжает по фактическому времени посадки, а не по расписанию.
3. 3Место встречи. Конкретная точка: выход из зоны прилёта, номер парковки, ориентир. Отправьте клиенту фото места и контакт сотрудника.
4. 4Правила ожидания. Сколько времени после посадки входит в стоимость — например, час, — и как оплачивается ожидание сверх этого.
5. 5Парковка. Во многих аэропортах первые минуты на парковке бесплатны, дальше — платно. Учитывайте это в цене.
6. 6Передача. Осмотр машины при плохом освещении парковки — источник будущих споров. Возьмите фонарь и проводите осмотр так же тщательно, как в офисе. Порядок осмотра — в статье о выдаче и приёмке автомобиля.

Клиент берёт машину в офисе, а возвращает в аэропорту перед вылетом. Или наоборот. Для клиента это удобно, для проката — та же доставка, только в обратную сторону: нужно приехать, принять машину и вернуть её на базу.

Особенности возврата в другом месте:

• Время возврата планируется с запасом: клиент спешит на рейс и не будет ждать сотрудника.
• Если клиент оставляет машину сам — например, на парковке аэропорта, — нужен чёткий порядок: где оставить, как передать ключи, какие фото сделать. Полный осмотр сотрудник проводит при первой возможности и фиксирует время.
• Залог удерживается до осмотра машины, и клиент должен знать об этом заранее.
• В другом городе возврат превращается в перегон, и его стоимость — время водителя и дорога — должна быть заложена в цену.

Когда доставок несколько в день, их нужно планировать так же, как брони. Иначе получается, что два сотрудника одновременно уехали в аэропорт, а в офисе некому выдать машину клиенту, который пришёл сам.

• Выезды отображаются в общем календаре рядом с выдачами и возвратами в офисе.
• У каждого выезда есть ответственный сотрудник и время с учётом дороги туда и обратно.
• Подача и возврат в одной зоне по возможности объединяются: сотрудник отвозит одну машину и забирает другую.
• В пиковые дни на доставки выделяется отдельный сотрудник или водитель.

Если брони приходят из нескольких каналов, адрес и время подачи должны попадать в одну систему, а не оставаться в переписке. О сведении броней в одном окне мы писали в статье о приёме онлайн-бронирований.

Большая часть проблем с доставкой — не логистика, а коммуникация. Клиент не знает, где стоит сотрудник; сотрудник не может дозвониться до клиента; клиент ждёт машину к 10:00, а сотрудник думал, что к 11:00.

Минимальный набор сообщений:

1. 1Подтверждение брони с адресом, временем и стоимостью подачи.
2. 2Напоминание накануне.
3. 3Сообщение за час до подачи с именем и телефоном сотрудника.
4. 4Сообщение, когда сотрудник на месте, с фото машины или места.

Это занимает несколько минут, но снимает большинство накладок. Если сообщения отправляются вручную, их легко забыть в загруженный день, поэтому шаблоны стоит подготовить заранее.

• Бесплатная подача без расчёта. Кажется маркетинговым преимуществом, а на деле съедает прибыль коротких аренд.
• Не учтена дорога обратно. Себестоимость занижена вдвое.
• Нет номера рейса. Сотрудник приезжает к расписанию, рейс задержан на три часа.
• Выезды не в общем календаре. В офисе не остаётся людей.
• Быстрый осмотр на парковке. Споры о повреждениях при возврате.

В Auto555 адрес и время подачи сохраняются в брони, а выезды видны в календаре вместе с подготовкой машин. Стоимость доставки добавляется в аренду как отдельная услуга и попадает в договор и счёт. Как устроены онлайн-брони с выбором места подачи, можно посмотреть в разделе об онлайн-бронировании.