Выдача и приёмка автомобиля в прокате: чек-лист осмотра и фотофиксации

Хорошая выдача начинается раньше, чем клиент подошёл к машине. Всё, что можно сделать заранее, нужно сделать заранее.

• Машина вымыта и проверена после предыдущей аренды, замечания механика закрыты.
• Договор подготовлен с данными клиента из брони, осталось сверить документы и подписать.
• Оплата и залог либо уже получены онлайн, либо понятно, как клиент будет платить на месте.
• Дополнительное оборудование — детское кресло, навигатор, цепи — уже в машине.
• Уровень топлива и пробег записаны.

Если клиент приходит и ждёт 20 минут, пока машину пригонят с мойки и распечатают договор, спешка при осмотре гарантирована. Как не допускать накладок между арендами, мы разбирали в статье о конфликтах бронирований и подготовке авто.

Осмотр всегда проводится в одном и том же порядке. Это не формальность: когда сотрудник обходит машину по одному маршруту, он не пропускает участки, а фотографии разных аренд легко сравнивать между собой.

1. 1Перед машиной: бампер, капот, решётка, фары, лобовое стекло. Сколы на стекле фотографируйте отдельно крупным планом.
2. 2Левая сторона: крыло, двери, пороги, зеркало, переднее и заднее колёса с дисками.
3. 3Сзади: бампер, крышка багажника, фонари, номер.
4. 4Правая сторона: в обратном порядке, так же с колёсами.
5. 5Крыша: если машина высокая — хотя бы общий кадр с подножки или издалека.
6. 6Салон: сиденья, потолок, пол, багажник, запасное колесо и инструмент.
7. 7Приборная панель с включённым зажиганием: пробег, уровень топлива или заряда, отсутствие ошибок на панели.

Каждое существующее повреждение фиксируется двумя кадрами: общий план, чтобы было видно, где на машине оно находится, и крупный — чтобы было видно, какое оно. Только крупный план без общего почти бесполезен в споре: на нём невозможно понять, какая это деталь.

Фото на парковке в сумерках под дождём не покажут мелкую царапину, а потом не позволят доказать, что её не было. Несколько практических правил:

• Выдавайте машины в освещённом месте. Если выдача вечером на улице — используйте фонарь.
• Протирайте участки с повреждениями, если машина в пыли или каплях.
• Следите, чтобы на фото были дата и время. Снимки, загруженные в систему учёта, получают отметку автоматически — это надёжнее, чем фото в галерее личного телефона.
• Не используйте сильные фильтры и обработку.

Акт — документ, который подписывает клиент и который потом используется при расчёте залога. В нём должны быть:

• данные машины: марка, модель, госномер;
• дата и время выдачи;
• пробег и уровень топлива;
• схема кузова с отмеченными повреждениями;
• комплектность: ключи, документы, дополнительное оборудование;
• подписи клиента и сотрудника.

Попросите клиента пройти осмотр вместе с сотрудником. Это занимает те же десять минут, но клиент сам видит существующие повреждения и подписывает акт осознанно. Спорить потом с тем, что ты сам видел и подписал, гораздо сложнее.

Выдача — это ещё и короткий инструктаж, который снижает количество звонков и проблем в аренде. Две-три минуты достаточно:

• какое топливо заливать и в каком состоянии вернуть бак;
• как открывается лючок бака и где кнопка багажника, если это неочевидно;
• что делать при ДТП или поломке — номер для связи и порядок действий;
• куда и к какому времени вернуть машину;
• особенности конкретной модели: электронный ручник, режимы коробки, зарядка электромобиля.

Короткая памятка в бардачке или в сообщении клиенту дублирует инструктаж и помогает, когда клиент что-то забыл.

Приёмка проходит по тому же порядку, что и выдача. Это важно: сотрудник, который принимает машину, должен видеть фото выдачи и сравнивать конкретные участки.

1. 1Осмотр по тому же маршруту, с теми же ракурсами.
2. 2Сравнение с фотографиями и схемой из акта выдачи.
3. 3Фиксация новых повреждений общим и крупным планом.
4. 4Пробег и уровень топлива.
5. 5Проверка салона и комплектности.
6. 6Акт возврата с подписью клиента.
7. 7Расчёт удержаний, если они есть, и возврат залога по правилам, описанным в статье о залоге в автопрокате.

Если клиент возвращает машину без сотрудника — например, оставляет на парковке, — порядок важен вдвойне. Попросите клиента сделать фото при возврате по тому же списку ракурсов, а сотрудник проводит полный осмотр при первой возможности и фиксирует время.

Если при приёмке обнаружено повреждение, которого нет в акте выдачи, действуйте спокойно и последовательно.

• Покажите клиенту повреждение и фото этого участка при выдаче.
• Сфотографируйте повреждение общим и крупным планом.
• Запишите его в акт возврата.
• Объясните, как будет рассчитана сумма: по прейскуранту или по оценке сервиса, и в какой срок клиент её узнает.
• Если клиент не согласен, зафиксируйте это в акте. Не спорьте на месте — разговор продолжится с документами.

Выдача за 10–15 минут возможна, если большая часть работы сделана до прихода клиента.

Последний пункт особенно полезен: если старые повреждения машины уже отмечены в её карточке, при выдаче сотрудник проверяет только, не появилось ли новых, а не описывает всё с нуля. Как это связано с учётом автопарка, читайте в статье о ТО, ОСАГО и КАСКО.

• Фото на личный телефон менеджера. Сотрудник уволился — фото исчезли вместе с ним.
• Нет общего плана. Крупный снимок царапины без контекста не доказывает, что это та самая деталь.
• Разные порядки у разных сотрудников. Один фотографирует колёса, другой нет.
• Осмотр без клиента. Клиент не видел повреждения при выдаче и не верит акту.
• Нет пробега и топлива на фото. Потом невозможно доказать недолив или превышение пробега.

В Auto555 фотографии выдачи и возврата загружаются прямо в аренду с отметкой времени, а акт формируется из схемы повреждений. При возврате сотрудник видит снимки выдачи рядом с новыми и сравнивает участки на одном экране. Подробнее — в разделе о фотофиксации повреждений.