Как привлечь клиентов в автопрокат: каналы, обработка заявок и повторные аренды

Каналы привлечения зависят от того, кто ваш клиент. Турист, который планирует отпуск за месяц, ищет машину на агрегаторах и сравнивает предложения. Командированный сотрудник арендует через свою компанию и ему нужны закрывающие документы. Местный житель, чья машина в ремонте, ищет «прокат авто рядом» и решает за час. Каждый из них приходит по-своему, и универсального рецепта нет.

Посмотрите на последние брони и разделите клиентов на несколько групп: кто они, на какой срок берут машину, как узнали о вас. Даже грубая картина покажет, на что делать ставку. Если в вашем городе большой турпоток, основным каналом станут агрегаторы и сайт. Если много предприятий и командировок — корпоративные договоры. Если вы работаете на долгосрочную аренду — объявления и рекомендации.

Собственный сайт — единственный канал, где вы не делите клиента с соседями по выдаче и не платите комиссию за каждую бронь. Но сайт продаёт, только если на нём сразу видно главное: какие машины есть, сколько стоит аренда на нужные даты, какой залог и что входит в цену. Сайт-визитка с телефоном и фото из каталога производителя работает хуже, чем страница с реальными машинами и честным прайсом.

Лучше всего работает возможность забронировать сразу, а не только оставить телефон. Клиенту, который выбирает машину вечером, не нужно ждать утра, а у вас заявка приходит с датами, машиной и контактами. Как технически настроить приём онлайн-броней, предоплату и защиту от накладок, подробно описано в статье «Как принимать онлайн-бронирования в автопрокате».

Площадки объявлений и агрегаторы аренды дают поток клиентов, которые уже готовы арендовать, — особенно это важно для нового проката без узнаваемого имени. Для туристического спроса агрегаторы часто становятся главным источником: путешественник ищет машину там же, где сравнивает варианты.

У этого потока есть цена. На агрегаторе вас сравнивают с соседями прежде всего по цене, часть площадок берёт комиссию, а лояльность клиента остаётся за площадкой. Ещё один риск — актуальность занятости: если машина продана через сайт, а на площадке всё ещё выглядит свободной, вы получите заявку, которую придётся отменять. Отмены портят рейтинг и доверие к вам.

Практичное правило: используйте площадки, чтобы загружать календарь и знакомить клиентов с прокатом, а затем переводите довольных клиентов в прямые брони — через сайт и повторные обращения. Подробнее о том, как свести заявки с сайта, площадок и звонков в одну CRM, — в разделе решений «Приём заявок с Avito и сайта».

Клиент, который ищет машину, обычно пишет сразу в несколько прокатов. Бронирует он чаще всего у того, кто первым ответил понятно и по делу. Поэтому медленный ответ — самая дорогая и самая незаметная утечка: деньги на рекламу потрачены, заявка пришла, а клиента забрал сосед, ответивший через десять минут.

Хороший ответ на заявку содержит всё, что нужно для решения, без пяти уточняющих сообщений: свободна ли машина на эти даты, итоговая стоимость за весь срок, размер залога, что нужно от клиента и как забронировать. Заготовьте шаблоны для типовых ситуаций — машина свободна, нужного класса нет и есть замена, даты заняты — и отвечайте по ним, подставляя детали.

Отдельно договоритесь, кто отвечает на заявки вечером и в выходные. Именно в это время многие люди планируют поездки, и заявка, пролежавшая до понедельника, почти наверняка уже потеряна.

Компании арендуют машины для командированных сотрудников, на время ремонта служебного транспорта, для сезонных проектов. Такие клиенты реже торгуются за каждую сотню рублей, но им важны другие вещи: договор с юрлицом, счета, закрывающие документы и, всё чаще, электронный документооборот. Если прокат не готов работать с безналом и документами, корпоративный клиент уйдёт, даже если цена устраивает.

Ищите таких клиентов там, где они есть в вашем городе: компании, к которым приезжают специалисты из других регионов, подрядчики крупных строек и производств, автосервисы, которым нужен подменный автомобиль для своих клиентов, гостиницы с деловыми гостями. Здесь работает прямое предложение: коротко описать условия, показать парк и предложить договор.

Цикл сделки длиннее, чем у частного клиента, — на согласование договора может уйти несколько недель. Зато одна компания может давать регулярные аренды весь год, сглаживая сезонные провалы.

Прежде чем выходить к компаниям, подготовьте пакет, который снимает их типовые вопросы ещё до первой встречи.

Часть клиентов можно получать через тех, кто уже общается с вашей аудиторией. Гостиницы и апартаменты, турагентства и экскурсионные бюро, автосервисы и кузовные мастерские — все они регулярно слышат вопрос «где взять машину». Договоритесь о простой схеме: партнёр рекомендует вас, а вы даёте его клиентам понятную выгоду или выплачиваете вознаграждение за состоявшуюся аренду.

Чтобы партнёрство работало, оно должно быть измеримым. Дайте каждому партнёру свой код или просите клиента назвать, от кого он пришёл, и отмечайте это в брони. Без этой отметки через пару месяцев невозможно понять, приносит ли партнёрство аренды или только отнимает время на переговоры.

Начните с двух-трёх партнёров, а не с десятка: так проще договориться об условиях, проверить, как идут рекомендации, и поправить схему, если она не работает. Перед разговором продумайте, что получает каждая сторона.

Клиент, который уже арендовал у вас машину и остался доволен, — самый дешёвый в привлечении. Он знает условия, ему не нужно заново доверять незнакомому прокату, а проверка документов проходит быстрее. Но повторная аренда не случится сама: через полгода клиент просто откроет агрегатор и выберет того, кто окажется наверху выдачи.

Для повторных продаж нужна база клиентов с историей: кто арендовал, когда, какую машину, на какой срок, были ли проблемы. С такой базой можно предложить постоянному клиенту скидку по программе лояльности, напомнить о себе перед сезоном или праздниками, сделать отдельное предложение тем, кто брал машину на длинный срок. Отметьте в базе и тех, с кем работать больше не стоит, — о проверке арендаторов подробнее в статье «Как защититься от недобросовестных арендаторов в автопрокате».

Без учёта источника любые решения о рекламе принимаются наугад. Минимум, который нужен: у каждой заявки и брони отмечено, откуда пришёл клиент. Раз в месяц сводите простые цифры по каждому каналу: сколько пришло заявок, сколько стало бронями, сколько принесли эти брони и сколько стоил сам канал — реклама, комиссия, вознаграждение партнёру.

Условный пример, цифры для иллюстрации: канал A дал 40 заявок и 10 броней, канал B — 15 заявок и 9 броней. По числу заявок лидирует A, но доля заявок, ставших бронями, у B намного выше. Если B ещё и без комиссии, а средний срок аренды там длиннее, то вкладываться стоит в него, а у канала A сначала разобраться, почему заявки не превращаются в брони: цена, медленный ответ или клиенты не той аудитории.

Смотрите не только на первую аренду, но и на повторные. Канал, который приводит клиентов, возвращающихся снова, ценнее, чем кажется по одному месяцу.

Большинство проблем с клиентами в прокате — не в нехватке рекламы, а в том, что уже пришедшие заявки обрабатываются плохо. Прежде чем увеличивать бюджет, проверьте себя по списку.

В Auto555 есть публичная витрина и виджет бронирования на сайт, личный кабинет клиента с его бронями, онлайн-чек-ин с загрузкой документов до выдачи и подпись договора по ссылке. Брони с виджета сразу попадают в систему, а если машина занята — клиент встаёт в лист ожидания, и заявка появляется в разделе «Заявки». При покупке любого платного тарифа команда Auto555 бесплатно делает сайт для проката с онлайн-бронированием. Брони с Avito и других площадок менеджер заводит вручную за минуту — прямые интеграции с ними пока в разработке. Для работы с компаниями на тарифах «Премиум» и «Корпоративный» доступны корпоративные клиенты и счета.

Для удержания клиентов есть карточка клиента 360° с историей, платежами и штрафами, программа лояльности с авто-скидками, сегменты и метки, антифрод-скоринг и чёрный список. Шаблоны сообщений для SMS, Email и мессенджеров и правила «событие → действие» помогают отвечать быстро и одинаково, а отчёты выгружаются в Excel для разбора по каналам. Подробнее о работе с клиентской базой — в разделе решений «CRM для автопроката, которая помнит каждого клиента».