ДТП и повреждения в аренде: порядок действий для проката и клиента

Самые важные решения принимаются не в момент ДТП, а при выдаче машины.

• Инструкция для клиента. Короткая памятка в бардачке и в сообщении при выдаче: что делать, куда звонить, что фотографировать.
• Телефон для экстренной связи, который отвечает круглосуточно или хотя бы в часы, когда машины в аренде.
• Документы в машине: свидетельство о регистрации, полис ОСАГО, бланк извещения о ДТП, договор аренды или доверенность — в зависимости от того, как вы оформляете право управления.
• Условия в договоре: ответственность клиента, франшиза, порядок возмещения, что происходит, если клиент нарушил правила — например, был за рулём в состоянии опьянения или передал управление другому лицу. Структура договора — в статье об оформлении договора аренды.

Памятка должна быть короткой: в стрессовой ситуации человек не будет читать две страницы. Пример содержания:

1. 1Остановитесь, включите аварийную сигнализацию, выставьте знак аварийной остановки.
2. 2Если есть пострадавшие — вызовите скорую и полицию по номеру 112.
3. 3Позвоните в прокат по номеру из памятки до того, как подписывать какие-либо документы.
4. 4Сфотографируйте место ДТП: общий план, положение машин, повреждения обеих машин, номера, дорожные знаки и разметку.
5. 5Запишите данные второго участника: имя, телефон, номер полиса ОСАГО, номер машины.
6. 6Оформляйте ДТП так, как скажет сотрудник проката: европротокол или вызов ГИБДД.
7. 7Не признавайте вину на словах и не договаривайтесь о компенсации наличными без согласования с прокатом.

Сотрудник, который принимает звонок, должен действовать по сценарию.

• Убедиться, что никто не пострадал и клиент в безопасном месте.
• Выяснить обстоятельства: сколько участников, есть ли разногласия о виновнике, насколько серьёзны повреждения.
• Решить, как оформлять ДТП. Европротокол возможен при определённых условиях: нет пострадавших, участников не больше установленного числа, у всех есть ОСАГО, нет разногласий об обстоятельствах. Лимит выплаты по европротоколу зависит от способа фиксации данных. Если условия не соблюдаются или есть сомнения — вызывать ГИБДД.
• Попросить клиента прислать фото сразу, пока машины не убраны с места.
• Договориться о дальнейших действиях: может ли машина ехать, нужна ли эвакуация, нужна ли замена.

ОСАГО покрывает ущерб, который водитель арендованной машины причинил другим участникам. Повреждения самой арендованной машины по ОСАГО возмещаются, только если виноват другой участник — тогда по его полису.

КАСКО покрывает повреждения самой арендованной машины, в том числе когда виноват клиент. Почти всегда с франшизой — суммой, которую страховая не возмещает. Важно проверить, допускает ли полис КАСКО использование машины в прокате и кто может быть за рулём: условия бывают разными.

Типичная схема ответственности клиента в договоре:

Конкретные формулировки ответственности должны соответствовать закону и быть понятны клиенту до подписания договора.

Ущерб для проката — это не только стоимость ремонта.

• Ремонт — по счёту сервиса или по оценке.
• Утрата товарной стоимости — для новых и дорогих машин после серьёзных повреждений.
• Простой — дни, в которые машина в ремонте и не приносит дохода. Возможность возмещения простоя зависит от условий договора и обстоятельств; это стоит обсудить с юристом.
• Эвакуация и хранение, если машина не на ходу.
• Административные расходы — оформление, поездки, документы.

Каждая сумма должна подтверждаться документом: счётом, актом, расчётом по договору. Без документов взыскать с клиента сверх залога почти невозможно, а спор в лучшем случае закончится потерей клиента. О связи ущерба с депозитом — в статье о залоге в автопрокате.

Если клиент не виноват или авария мелкая, а аренда длинная, предложить замену — сильный ход для лояльности. Клиент продолжает поездку, прокат сохраняет доход от аренды.

Перед заменой стоит ответить на вопросы:

• Есть ли свободная машина того же класса на оставшиеся дни.
• Кто её доставит и заберёт повреждённую.
• Меняются ли условия аренды и залога.
• Как оформить передачу: акт возврата повреждённой машины и акт выдачи новой.

Машина в ремонте выпадает из оборота на дни или недели. Если у неё были будущие брони, их нужно перенести на другие машины или предупредить клиентов. Чем раньше это сделать, тем меньше потерь.

Сразу после ДТП отметьте машину как недоступную на ожидаемый срок ремонта и проверьте брони. Если срок неизвестен — блокируйте с запасом и снимайте блокировку, когда сервис назовёт дату. Как связывать ремонт и брони, мы разбирали в статье о ТО и страховании автопарка.

• Дата, машина, аренда, клиент.
• Обстоятельства и способ оформления.
• Фото и документы: извещение, справки, акты.
• Решение страховой и сумма возмещения.
• Расходы на ремонт, эвакуацию, простой.
• Что удержано из залога и что выставлено клиенту.

Через год такой журнал покажет, какие машины и какие категории клиентов чаще попадают в аварии, и поможет скорректировать залог, страховки и правила допуска.

• Проверка водительского стажа и истории клиента при бронировании.
• Повышенный залог или обязательная страховка для молодых водителей.
• Инструктаж при выдаче для машин с непривычным управлением.
• Ограничения по выезду за пределы региона без согласования.
• Внимание к повторяющимся случаям у одних и тех же клиентов. Подробнее о проверке клиентов — в статье о защите от недобросовестных арендаторов.

В Auto555 повреждения, расходы на ремонт и документы хранятся в карточке машины и привязываются к аренде, а период ремонта блокирует машину в календаре. Посмотреть, как устроен учёт повреждений, можно в разделе о фотофиксации.